آژانس مسافرتی یا شرکت خدمات مسافرتی به شرکتی اطلاق می‌شود که در زمینه ارائه خدمات گردشگری جهانگردی و هواپیمایی فعالیت می‌کند.
در کشور ما بنا به نوع فعالیت آژانس‌های مسافرتی امکان اخذ مجوز از وزارت میراث فرهنگی صنایع دستی و گردشگری و همچنین از سازمان هواپیمایی کشور و سازمان حج و زیارت وجود دارد.
آژانس‌های مسافرتی به ارائه‌ی خدماتی چون اخذ ویزا، رزرو هتل و اماکن اقامتی، برگزاری تورهای مسافرتی گروهی و انفرادی و فروش بلیط هواپیما، قطار و کشتی و انجام امور مربوط به بیمه مسافرتی، و موارد مشابه اقدام می‌نمایند.
ساز و کار آژانس‌های مسافرتی
به طور کلی آژانس‌های مسافرتی خدمات مربوط به تدارکات سفر و پیش نیازهای آن و از جمله خدمات مربوط به گردشگری را در محل‌های فعال در زمینه صنعت توریسم و به نمایندگی از افراد انجام می‌دهند؛ آژانس‌های مسافرتی به انواع مختلفی مانند آژانس‌های مسافرتی مستقل و آژانس‌های مسافرتی آنلاین تقسیم می‌شوند، ارائه خدمات آژانس‌های مسافرتی آنلاین متکی به اینترنت است و البته زمینه ارائه خدمات به کاربران را به خوبی فراهم کرده‌اند.
در شرایطی ممکن است گاهی برخی از افراد اقدام به استفاده از خدمات آژانس‌های مسافرتی جهت انجام مسافرت چند روزه خود نمایند و برای رزرو هتل و تهیه بلیط از خدمات این دفاتر استفاده کنند عموماً تشکیل این آژانس‌های مسافرتی در راستای سهولت انجام خدمات مربوط به مسافرت همچون تهیه بلیط و رزرو هتل و انجام بیمه مربوط به سفر صورت می‌گیرد.
در این میان گاهاً امکان تخطی از وظایف و شرایط مذکور در قرارداد میان مسافرین و آژانس‌های مسافرتی وجود دارد و بنابراین امکان طرح شکایت از آژانس مسافرتی مطرح می‌شود.
همانطور که در مقدمه این مقاله اشاره کردیم انجام هرگونه اقدامات توسط آژانس‌های مسافرتی و ارائه خدمات به مسافران مستلزم دریافت مجوز از ارگان‌ها و نهادهای مربوطه است و بنابراین هر یک از این آژانس‌ها موظف هستند نسبت به قرارداد منعقد میان خود و مسافران متعهد باشند.
در هر صورت مانند هر یک از خدمات دیگر در حوزه‌های مشابه امکان تخطی از تعهدات یا سرپیچی از مقررات حرفه‌ای توسط آژانس‌های مسافرتی نیز وجود دارد بنابراین در این گفتار سعی داریم مختصراً به روش‌های مختلف شکایت از آژانس‌های مسافرتی بپردازیم.
ابتدا مختصرا به خدمات ارائه شده توسط آژانس‌های مسافرتی اشاره می‌کنیم تا با زمینه‌های فعالیت و اقدامات آژانس‌ها و دفاتر خدمات مسافرتی آشنا شویم.
مجوزها و تخلفات آژانس‌های مسافرتی
عموما آژانس‌های مسافرتی اقدام به فروش بلیط مسافرت، رزرو هتل یا محل اقامت و تنظیم برنامه‌های مسافرتی می‌نمایند.
اخذ روادید، رزرو مکان و ارائه انواع خدمات ایرانگردی و جهانگردی از دیگر زمینه‌های فعالیت آژانس‌های مسافرتی است.
با توجه به حساسیت زمینه فعالیت آژانس‌های مسافرتی و الزام به دریافت مجوز از نهادهای ذی صلاح رعایت ضوابط و مقررات صنفی توسط این دفاتر خدمات مسافرتی پر اهمیت است.
از جمله ضوابط مهمی که این آژانس‌ها ملزم به رعایت آن هستند تمدید مجوز فعالیت و پروانه آژانس خدمات مسافرتی است.
منشور حقوق گردشگر شامل دستورالعمل‌هایی است که حقوق گردشگران را هنگام استفاده از خدمات دفاتر مسافرتی متذکر می‌شود برخی از حقوق تعیین شده برای مسافران در این منشور شامل آن است که گردشگر باید بداند در قبال مبلغ پرداختی چه خدماتی را دریافت خواهد کرد، همچنین اطلاعات سفر باید به نحو مطلوب و به میزان کافی در اختیار گردشگر قرار گیرد.
یکی از موارد محوری این منشور آن است که یک نسخه از قرارداد امضا شده شامل خدمات مورد تعهد مبالغ دریافتی و ممهور به مهر دفتر خدمات مسافرتی و گردشگری به مسافر ارائه شود.
قاعده مهم دیگر آن است که آژانس مسافرتی نباید بیش از سه ماه بدون عذر موجه تعطیل شود.
همچنین آژانس‌های مسافرتی ملزم هستند که جهت تضمین حسن انجام کار خود مبلغی را به مراجع صدور مجوز تقدیم نمایند. این محورها به تفصیل در منشور حقوق گردشگر مورد اشاره قرار گرفته است.
از دیگر تخلفاتی که آژانس‌ها و دفاتر خدمات مسافرتی در قبال مراجعه کنندگان ممکن است مرتکب شوند می‌توان به مواردی همچون عدم تطبیق موضوع قرارداد آژانس‌ها با تعهدات مطلوب و مورد نیاز مراجعین اشاره کرد.
همچنین عدم عودت وجوه و مبالغ قراردادی دریافت شده از مسافرین و عدم پرداخت خسارت مطابق با آیین نامه تخلف دیگری است که ممکن است آژانس‌های مسافرتی انجام دهند.
کوتاهی در انجام تعهدات قراردادی می‌تواند منجر به طرح شکایت توسط مسافرین گردد. در هر صورت زمینه‌های ترک تعهد به انحا مختلف توسط آژانس‌های مسافرتی وجود دارد.
ارائه خدمات توسط آژانس‌های مسافرتی با قیمت‌هایی بالاتر از نرخ مصوب و یا ارائه‌ی خدمات در سطح ضعیف‌تری به نسبت سطح تعهد شده از جمله مسائلی است که منجر به طرح شکایت توسط مشتریان می‌گردد.
طرح شکایت در کمیته فنی ناظر بر خدمات آژانس‌های مسافرتی
در خصوص تخطی آژانس‌های مسافرتی از آیین نامه‌هایی که توسط سازمان میراث فرهنگی و گردشگری مقرر شده‌اند و همچنین عدم رعایت تعهدات قراردادی و یا ارتکاب هرگونه تخلفات صنفی و اداری؛ نهادی به عنوان کمیته فنی نظارت بر تاسیس و فعالیت دفاتر و آژانس‌های خدمات مسافرتی و گردشگری استان‌ها مطابق دستورالعمل تشکیل کمیسیون فنی نظارت بر خدمات آژانس‌های مسافرتی و گردشگری به عنوان نهاد صالح به تمام شکایات از آژانس‌های مسافرتی و سایر تخلفات آنها رسیدگی می‌کند.
این نهاد متشکل است از اعضایی همچون معاون گردشگری اداره کل استان، کارشناس حقوقی با معرفی اداره حقوقی استان، نماینده حراست با معرفی اداره حراست اداره کل استان و همچنین کارشناس مسئول امور دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری اداره کل استان، به همراه یک نفر کارشناس معتمد در حوزه دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری به انتخاب مدیر استان و دو نفر نماینده مطلع و تعامل اختیار تشکل صنفی مربوطه با معرفی تشکل صنفی.
این کمیته فنی پس از بررسی دلایل مستند و مستدل ارائه شده اقدام به صدور رای خواهد کرد و طرفین دعوا مکلف به اجرای رای در موعد تعیین شده خواهند بود.
اگر بخشی از تخلفات آژانس مسافرتی دارای اوصاف مجرمانه و کیفری باشد پرونده با وکیل آنلاین جهت رسیدگی به مراجع قضایی صالح ارسال می‌گردد تا این مراجع با بررسی ادله و مستندات ارائه شده اقدام به صدور رای نهایی نمایند.
مجازات‌هایی که در خصوص تخلفات صنفی دفاتر خدمات مسافرتی در نظر گرفته شده است شامل تذکر کتبی به آژانس و دفاتر مسافرت هوایی، اخطار کتبی با تعیین مهلت مناسب حداکثر تا یک ماه برای رفع اشکال، تعلیق از یک تا سه ماه توسط کمیته فنی و یا لغو پروانه توسط کمیته فنی می‌شود.
احکامی که از جانب کمیته فنی استان‌ها صادر می‌شود لازم الاجراست و در صورت عدم اجرا از سوی آژانس مسافرتی دارای مجوز کمیته فنی می‌تواند مجوز فعالیت آژانس مسافرتی را لغو نماید استفاده از کمک نیروی انتظامی در جهت جلوگیری از ادامه فعالیت دفاتر متخلف امکان پذیر است.
طرح شکایت در سازمان بازرسی کل کشور
علاوه بر شکایت صنفی امکان طرح شکایت از طریق سازمان بازرسی کل کشور نیز وجود دارد؛ واحد نظارت بر شکایات مردمی در سازمان بازرسی کل کشور رسیدگی به شکایت مربوط به آژانس‌های مسافرتی را انجام خواهد داد.
تعداد شکایات ارائه شده در خصوص تخلفات آژانس‌های مسافرتی به سازمان بازرسی کل کشور به حدی است که ممکن است پروسه‌ی رسیدگی از حالت معمول طولانی‌تر شود.
ارائه گزارش به سازمان تعزیرات حکومتی
راه مهم دیگر برای طرح شکایت از آژانس‌های مسافرتی اقدام از طریق سازمان تعزیرات حکومتی است.
رسیدگی به شکایات مرتبط با گران فروشی در حوزه اجناس و خدمات در صلاحیت سازمان تعزیرات حکومتی است بنابراین اگر آژانس مسافرتی اقدام به افزایش غیرقانونی نرخ خدمات و قیمت‌ها کرده باشد می‌توان از طریق سازمان تعزیرات حکومتی پیگیری لازم را انجام داد.
واحد نظارت و بازرسی تعزیرات اقدام به بررسی تخلفات صورت گرفته می‌کند و در صورت تایید افزایش غیرقانونی نرخ‌ها از سوی آژانس مسافرتی پرونده در این خصوص تشکیل می‌شود.
طرح شکایت در سازمان تعزیرات حکومتی در خصوص گرانفروشی، کم فروشی، تقلب و عدم درج قیمت در واحدهای صنفی از طریق مراجعه به میز خدمت الکترونیک سازمان تعزیرات حکومتی و یا تماس با شماره ۱۳۵ امکان‌پذیر است.
یکی از سریع‌ترین و آسان‌ترین روش‌های طرح شکایت از آژانس‌های مسافرتی و گزارش تخلفات این دفاتر خدمات مسافرتی تماس با شماره تلفن گویا ۰۹۶۲۹ باشد. ارائه گزارش و ثبت شکایت در این سامانه به اداره کل گردشگری استان‌ها ارجاع داده می‌شود و توسط کارشناسان این اداره بررسی شده و نتیجه نهایی اعلام خواهد شد.
طرح شکایت کیفری
طرح شکایت کیفری از آژانس‌ها و دفاتر خدمات مسافرتی نیز امکان‌پذیر است معمولا طرح شکایت کیفری از آژانس‌های مسافرتی در حالتی صورت می‌گیرد که طرح شکایت از روش‌های دیگر به نتیجه نرسیده باشد و یا آن که تخلف صورت گرفته توسط آژانس‌های مسافرتی دارای جنبه کیفری نیز باشد.
برای تنظیم شکایت کیفری باید ابتدا ثبت شکایت در دادسرا صورت گیرد که با مراجعه به دفاتر خدمات قضایی و ثبت شکایت از طریق سامانه ثنا امکان‌پذیر است.
پس از آن که مراحل رسیدگی به جرم در دادسرای محل وقوع جرم صورت گرفت پرونده به دادگاه ارجاع داده می‌شود تا رای نهایی صادر گردد.
مطابق ماده ۳۲ آیین نامه نظارت بر تاسیس و فعالیت دفترهای خدمات مسافرتی نیروی انتظامی و سایر مراجع قانونی ذی‌ربط مکلفند به تقاضای مرجع صدور مجوز از ادامه فعالیت دفترهایی که متخلف شناخته شوند و به تعلیق یا لغو محکوم شده باشند جلوگیری به عمل آورد.
شورای حل اختلاف ویژه گردشگری
مرجع تخصصی دیگری که در خصوص شکایت حوزه گردشگری فعال است شورای حل اختلاف ویژه گردشگری است؛ انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی شورای حل اختلاف ویژه گردشگری را در سال ۹۹ در تهران راه اندازی کرد.
اعضای این شورای حل اختلاف ویژه گردشگری از مدیران دفاتر و کارشناسان رسمی مورد تایید قوه قضاییه تشکیل شده‌اند بنابراین یکی از مراجع تخصصی جهت طرح شکایت شورای حل اختلاف ویژه گردشگری واقع در ساختمان انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرت هوایی و جهانگردی ایران است.
طرح شکایت از آژانس‌های مسافرتی عموما با هزینه زیادی همراه نیست به عنوان مثال طرح شکایت از طریق کمیته فنی رایگان است و بدون هزینه انجام می‌شود؛ البته طرح شکایت در دادسرا تحت عنوان کلاهبرداری می‌تواند همراه با هزینه باشد.
البته در صورت محکومیت آژانس‌های مسافرتی امکان عودت هزینه دادرسی و کارشناسی تحت عنوان خسارت دادرسی وجود دارد.
همانطور که تفصیلا بررسی کردیم نهادهای عمومی و تخصصی مختلفی جهت رسیدگی به ارائه‌ی گزارشات و شکایات مطروحه از آژانس‌های مسافرتی فعال هستند که با مراجعه به هر یک از آنها می‌توان تخلفات سرزده از این دفاتر مسافرتی را پیگیری کرد.